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Todo sobre la Garantía del móvil: a quién recurrir, plazos y servicios técnicos

Todo sobre la Garantía del móvil: a quién recurrir, plazos y servicios técnicos

Tipos de garantía, plazos y soporte dependiendo de si has comprado en España, Europa o China. ¿Quién repara el smartphone?, ¿con quién contactar?.

Nos gastamos mucho dinero en nuestro smartphone, vale, quizá no todos, siempre se puede aprovechar algún chollo o pagarlo a plazos con una operadora, parece que duele menos. Aun así, quedarnos sin él por una avería o rotura de un componente es bastante traumático (mas teniendo en cuenta la cantidad de horas que nos acompaña al cabo del día).

Ahora bien, si te compras un smartphone o una tablet, y por desgracia falla o se rompe, ¿qué tenemos que hacer?. Obviamente, si no sabemos que ha podido ocurrir para que se de esa situación, tendremos que tirar de garantía, que para eso la tenemos.

Mi compañero Javier repasó hace unos meses la importancia de la garantía y de saber qué es lo que nos cubre. Para centrarnos, hay que tener claro y diferenciar entre la garantía legal y la garantía comercial.

¿Qué garantías tenemos?

La primera, la garantía legal, que como su propio nombre indica, es la que otorga la Ley (Real Decreto Legislativo 1/2007) y es de 2 años desde el momento en el que el producto (en nuestro caso un smartphone) se entrega al consumidor. Ahora bien, si el comprador y el vendedor pactan, ésta puede ser de menos tiempo, pero nunca inferior a 1 año (de todos modos este escenario es poco probable).

Dentro de esos 2 años, tenemos que prestar especial a los primeros 6 meses, durante ese tiempo se presume que si aparece un fallo o desperfecto en el terminal, éste ya existía cuando se compró y por tanto se libra al comprador de culpa, debiendo ser el vendedor quién demuestre que no fue así. Una vez pasados esos 6 meses y hasta los 2 años, deberá ser un técnico o perito quién confirme si el daño ha sido provocado por un uso anormal o es un defecto.

Por otro lado está la garantía comercial, la que nos da voluntariamente el vendedor y en la que se comprometen a dar un soporte adicional a la garantía legal. Por ejemplo, puedes ser la simple acción de devolver el dinero en un mes si no se está contento con la compra y sin alegar ningún motivo o, el reciente caso de la cadena Phone House, que han ampliado la garantía a 3 años. En cualquiera de los dos casos, para hacer efectivas las garantías, es necesario conservar el ticket/factura de compra.

r5

Importante es también conocer qué garantía tenemos cuando se trata de smartphones de segunda mano. En este caso, el plazo de “protección” varía dependiendo de quién nos ha vendido el terminal. Si es un vendedor profesional, la garantía de teléfonos de segunda mano será de 1 año, mientras que si es un particular, se reduce hasta los 6 meses.

¿Qué ocurre si compro en una tienda de la Unión Europea?

Es bastante normal y común hoy en día, con las facilidades que tenemos, hacer compras a través de Internet. Las tiendas online son innumerables y nos sirven en muchas ocasiones para ahorrarnos unos euros o, si tenemos suerte, pillar un buen chollo.

En ese caso, debemos saber que también existe una garantía legal de 2 años para compras en la UE, como mínimo, tal y como se fija en la Directiva Europea 1999/44/CE. Además, en caso de tener problemas y necesidad de hacer una reclamación a un comercio extranjero, existe una red de Centros Europeos del Consumidor especializados en estos temas de reclamaciones transfronterizas.

Tienes toda la información en su web, pero entre sus servicios se encuentran el asesoramiento e información en cualquier proceso de reclamación de una compra y, si se llega al caso, intervenir como mediadores dando asistencia lingüística y técnica.

Tiendas chinas: arriesgarse a cambio de precios jugosos

Llegamos a terrenos arenoso. Las tiendas online en la otra punta del planeta, con unos precios de escándalo, nos tientan y mucho. Tiendas “chinas” hay muchas, con más o menos comentarios positivos, y en ellas podemos encontrar muchos artículos electrónicos a precios reducidos, cantidades por las que en España no tendríamos un terminal parecido.

Otro motivo para comprar en tiendas online del extranjero es para importar smartphones que no están disponibles en nuestro país o, al menos, no mediante un canal oficial del fabricante (véase por ejemplo el caso de Xiaomi).

Si sale todo bien, perfecto, pero si ocurre algún problema, tendremos un bonito dolor de cabeza. La mayoría de tiendas online en las que podemos importar smartphones nos ofrecen un año de garantía, al menos en teoría.

En la práctica, si tenemos un problema, quedamos en manos del “chino” cuestión. Lo normal es que nos pidan enviar el teléfono de vuelta a China y, si ha pasado poco tiempo, devolvernos el dinero o repararlo, pero esto es una aventura bastante entretenida como ya conté en mi experiencia al devolver un smartphone averiado comprado en Aliexpress.

nexus 5 garantia

Así, el envío correrá seguro a vuestro cargo – ojo con las baterías y aduanas, un combo peligroso -, la reparación dependiendo de lo que sea tendréis que negociarla con el vendedor y, con suerte tendremos el terminal de vuelta a casa. Si todo sale bien, el mes o mes y medio – como poco – no nos lo quita nadie y obviamente esto es casi inviable para una persona que sólo tiene un teléfono.

Es por esta razón que hay que pensárselo dos veces antes de realizar una compra importante a un comercio online a China, seguramente el precio sea favorable, pero las cosas pueden torcerse y como se suele decir, lo barato al final sale caro.

Por otro lado encontramos ya tiendas chinas que han abierto almacenes en Europa/España, esto acorta mucho los tiempos, pero aun así no nos aseguramos de tener un servicio técnico aquí. Para eso, la web de la tienda tiene que indicar claramente que disponen de garantía de reparación en España.

Tenemos algunos casos, como PandaWill (1 año de garantía) o Beewip (2 años), que disponen de servicios técnicos en España y se comprometen a no enviar los smartphones averiados de vuelta a China. ¿El problema? estos “lujos” que no tienen otras tiendas chinas tienen un coste y éste se traduce directamente en un precio superior a la hora de la compra. Garantía o chollo, ambas cosas juntas, es complicado.

oppo r5 garantía

Recopilación de Servicios postventa – técnicos

Ojalá nunca lo necesites, pero si llega el momento en el que tienes que echar mano de un servicio técnico o tramitar una garantía, aquí os dejamos un listado de direcciones, webs, teléfonos y más recursos a los que podéis recurrir para solucionar vuestro problema.

En la mayoría de casos, las tiendas, cuando no disponen de servicios técnicos propios, actúan como intermediarios entre los talleres oficiales de las marcas y el usuario final.

Fabricantes: contactos y asistencia

Tiendas populares

Operadoras

Del mismo modo, son muchos los que adquirimos smartphones y tablets a través de tiendas de operadoras. Si sufren una avería también podemos recurrir a sus tiendas y ellos podrán mediar entre nosotros y los servicios técnicos. Eso sí, de nuevo, es muy importante conservar los tickets o facturas de compra.

Para acabar el artículo, también os pediría que uséis la zona de comentarios para compartir vuestras experiencias con este tema, seguro que será de utilidad para otros usuarios que se vean en la misma situación. ¿Habéis tenido que utilizar la garantía de vuestro smartphone?, ¿cómo fue todo el proceso?.

  • Víctor

    Genial articulo.

  • Víctor

    A mi moto e comprado en yoigo le han salido unas manchas amarillas en la pantalla cuando esta encendida y es apreciable con tonos oscuros. Han pasado 7 meses. ¿Que debo hacer ? Muchas gracias

    • Dani

      Contacta con Motorola en el enlace, son muy atentos tanto por mail como por teléfono, lo peor es que las reparaciones las hace otra empresa que se llama SMS (por lo menos cuando yo tuve que enviarles un móvil) y es un horror, me cambiaron la pantalla y me lo devolvieron con otra también estropeada, y tocó volver a enviarlo… al final bien y por decir algo bueno, son bastante rápidos, la primera una semana y la segunda unos días. De todas formas pregunta antes a Yoigo, que a veces se ocupa la telefónica.

    • Arashi

      Habla con la tienda, y que ellos tramiten la garantía, menos problemas para tí

  • vincent

    “Si todo sale bien, el mes o mes y medio – como poco – no nos lo quita nadie”

    No hace falta irse a comprar a China para tardar tanto. En Enero de 2013 compramos en el curro un Samsung Galaxy SIII. A los 5-6 meses falleció por la conocida muerte súbita. Como ya sabreis fue un fallo archiconocido, publicado en cientos de blogs y webs especializadas, aun así, el SAT de samsung no creia necesario cambiar el terminal por uno nuevo, incomprensible tratandose de un gama alta, con fallo gravisimo y encima de un fabricante enorme. Total, unas 5 semanas para que nos enviaran el terminal reparado, despues de enviarlo – creo – a Portugal

    • Rim

      Lo de las 5 semanas es una pasada para ser Samsung pero el no darte un terminal nuevo no me parece tan descabellado. Solo están obligados por ley a darte un terminal nuevo la primera semana o mes creo. De todos modos te han cambiado la placa entera…

  • Os ha faltado un caso MUY importante: cuando compras un nexus en google play.

    Mi nexus4 me fallaba, les escribi, me pidieron ciertos datos, y tras ver que era cosa de verdad del movil, me han enviado otro “refurbished” (usado revisado), eso si, primero te “retienen” el precio del movil de tu visa, luego te lo envian, y al recibirlo, lo compruebas y les envias el tuyo en la misma caja, que debes llevar a algun punto de recogida de una empresa de mensajeria concreta. Sin coste.

    La verdad es que aun ando en el proceso, pero me parece interesante añadirlo al articulo.

  • Diego S.

    Tan simple como contactar con fabricante o en tienda

  • ATM

    Depende voluntad que tenga el fabricante/servicio técnico. Yo tengo un sony xperia V que he enviado al servicio técnico 15 veces. Al final uno se cansa después de un año, primero lo llevaba a la tienda luego donde me dijeron en ese 902.. Al final no hacen más que reset al software y ya. Resulta que todos o casi los xperia V salen defectuosos. Y aunque cambien la placa o te den uno reparado sigue fallando. Un 0 al SAT de Sony. Cuando van bien son geniales ahora como tengas un problema.. Agárrate…

  • Felipe de Jesús Cebada

    Hola! Mi Moto Maxx adquirido en la tienda Motorola online en
    México, falló en menos de 24 horas. Al día siguiente de estrenado, simplemente
    se apagó y ya no encendió más. Levanté el reporte el 5 de Enero de 2015 y envié
    el aparato a un centro de reparación por ellos designado (con porte pagado) el
    13 de Enero (porqué la demora en esta parte del proceso, ni idea). Ahora, el
    día 9 de Febrero y después de llamar casi a diario, me dicen que el servicio
    técnico declaró el aparato como irreparable. Por tanto, me enviarán uno
    totalmente nuevo. Pero con la mala noticia que no hay en stock ahora. Me piden
    llamar el Viernes 13 de Febrero para verificar de nuevo y ver si ha llegado
    stock para “inmediatamente” enviarme mi nuevo equipo. Para ser honesto, encuentro
    muy deficiente y tardado este proceso. Leo que Motorola en España es más
    rápido, pero en México la historia es otra. Supongo que se debe a la poca o nula
    acción de las autoridades en velar por los intereses de los consumidores. No
    creo volver a comprar esta marca, para ser honestos. He tenido que comprar un
    móvil de relevo (un Nokia 530 por el precio y desempeño) y en verdad espero que
    para fines de Febrero ya tenga mi Moto Maxx. Como comentado, el tiempo de solución
    a mi caso lleva 40 días y contando (exagerado no les parece?). Desconozco si esto es algo común ya que nunca me había pasado con ninguna marca y no veo más
    casos al hacer búsquedas en google. Pero si he leído que empresas como Apple te
    reponen el equipo en una semana cuando mucho. Será que el gen chino de Motorola
    en esta etapa les ha afectado y por eso tan mal servicio post-venta? Gracias y
    saludos.

  • Victor

    ¿Y qué pasa con las baterías? Yo hasta el momento no he tenido ningún problema, pero he oído en más de una ocasión que, según los vendedores, la garantía de la batería es de 6 meses y se niegan a su reparación pasado ese plazo.

  • Victor

    ¿Y qué pasa con las baterías? Yo hasta el momento no he tenido ningún problema, pero he oído en más de una ocasión que, según los vendedores, la garantía de la batería es de 6 meses y se niegan a su reparación pasado ese plazo.

  • Me tienen Negro y soy Sueco

    (Al final del texto , hay una pregunta al Señor ADMIN)

    Solo quería decir que mi Xperia SP , lo he llevado 4 o 5 veces (he perdido la cuenta…) a garantía y en el primer caso el cargador no cargaba y me dieron en ORANGE (a los 15 dias) , un cargador USADO. Pero no un poquito usado, NO. La etiqueta que tienen varios Sony en el cable USB del cargador, estaba rota, lo justo para que no se cayera y además, TENIA MORDISCOS, NO SE SI DE PERRO O DE BEBÉ … Si si, SuBBBrealista
    Por cierto, pasado un dia mas de los 15 que disponemos para que nos den otro movil igual, ME NEGARON EL MOVIL NUEVO. Por un mísero dia, se negaron a darme un movil nuevo.
    MENCIONAR QUE AL COMPRARLO EN ORANGE EL VENDEDOR EMPEZÓ A BORRAR COSAS DEL MOVIL. YO CREO QUE ESE MOVIL ESTABA EN EXPOSICION O LO HABIA DEVUELTO OTRA PERSONA Y ME ESTABA COLANDO EL QUE NADIE QUERIA. SON ESPECULACIONES FUNDADAS. NO AFIRMO NADA.

    Me lo dan (cargador), lo miro con cara rara y les digo lo que acabo de describir.

    SU RESPUESTA: AL MENOS ESTE CARGA. ERAN MUY CONSCIENTES DE QUE ESTABA MAS QUE USADO.
    MI ERROR: NO EXIGIR QUE SE MENCIONASE EN LA ORDEN DE REPARACION. A VECES EN ESTOS CASOS, UNO SE PONE DE MUY MAL HUMOR REPENTINAMENTE Y CON MUCHOS MOTIVOS Y LO QUE QUIERES ES NO VERLES LA CARA NUNCA MAS.
    CONSEJO: MANTENGAN LA CALMA SEÑORES. EJERZAN SUS DERECHOS Y SEAN PERSISTENTES.

    No acaba ahi mi calvario, porque no tiene otro nombre.
    Como ya he dicho lo han tenido en garantia 4 o 5 veces. La primera vez les explique el problema y dicen >”eso sera del Sistema Operativo = Android” , le ponen la ultima version del S.O. en 1 dia entero y me lo dan. Al no mucho tiempo el movil sigue haciendo cosas indebidas para ser taaaan nuevo y de un precio elevado… Uno no se compra un Mercedes para que se le gripe el motor a los 2 meses o 2 años. EN LOS MOVILES EL MARGEN DE BENEFICIOS ES MUY ELEVADO.

    Conclusión: No me acabo de fiar de los Servicios Tecnicos Oficiales (Que majestuoso suena , ¿verdad?) y en el caso de que ellos hayan hecho TODO lo posible , el movil deberia de valer bastante menos , porque se cuelga cada “X” tiempo. Ejs: Facebook va muy mal y en todas las aplicaciones , da igual lo que consuman de recursos en algun momento dice “YouTube ha detectado un problema, se ha detenido y debe cerrarse, ¿quiere esperar?” Como en el PC …
    El telefono no tiene bateria extraible , por lo tanto tienes que llevar contigo siempre un clip para sujetar hojas DIN A-4 … para poder resetear el movil. Algo bastante frecuente.
    Podria seguir con los diferentes “pequeños” errores, que al ser muchos y constantes se convierten en un grave error , pero ya he escrito demasiado y no quiero aburrir MAS, TODAVIA.

    DIRIGIDO AL ADMINISTRADOR, ESPERANDO RESPUESTA SI ES TAN AMABLE.

    Con fallos constantes llevo ya unos dias mas de 2 años. (Se supone que no me quedan dias de garantía, pero si contamos la garantía desde que me dieron otro cargador porque el mio no iba, entonces si que entro en plazo de garantía).

    Hay esta mi pregunta: ¿Me queda plazo de garantía al haberme cambiado el cargador en Septiembre de 2013 (hoy es 31 de Agosto de 2015)? Algo he leido sobre cargadores y móviles … sobre que no son considerados un conjunto si no que cada uno es independiente respecto a garantía del otro, pero no le quiero dar ya una “supuesta respuesta” , si es tan amable , escriba lo que desee , cualquier dato será bienvenido y apreciado. Esplayesé si lo desea, me gustaría de hecho.
    Sé que debia haberlo llevado antes a garantía pero juraria que lo habia comprado en Septiembre. Me equivoqué.

    Por ultimo dar las gracias a toda la gente que haceis posible el funcionamiento de la pagina web.
    ¡Ojalá monteis una compañía de telefonía como Dios manda! , ¡Y os hagais millonarios!.

    De nuevo pido disculpas por el ladrillo de texto.

    • Jose

      Siento tu problema, pero dices una frase que no es verdad: “EN LOS MOVILES EL MARGEN DE BENEFICIOS ES MUY ELEVADO”. No amigo mío, no hay producto en el mercado que tenga unos márgenes tan bajos, suele estar en el 10%, aunque muchas veces no llega ni al 5%. Si fueran tan elevados se cambiarían por otro nuevo con más alegría.

  • Rubén

    En mi caso compré un Xiaomi en Amazon a una tienda llamada Telecom direct, y hoy se me acaba de estropear después de 7 meses de uso. Me pongo en contacto con Amazon para ver la solución que me dan y me dicen que esa tienda ya no está en Amazon, con lo que no me arreglan el problema y no me puedo poner en contacto con el vendedor por ningún medio. ¿qué podría hacer en este caso?

    • María Barrios

      Ami me ha pasado justamente lo mismo! Misma web, mismo vebdedor, misma marca de movil, mismas fechas.Que solución has encontrado?Yo me estoy volviendo loca

      • Rubén

        Pues en mi caso lo tuve que arreglar por mi cuenta, pagar la reparación, claro está, y a partir de ahora acordarme de lo que puede pasar cuando compras de esta manera.

        • DJ PERIKO

          No, porque no sabeis comprar, si comprais en amazon amazon directamente no teneis problema o los menos posible, pero si comprais a 1 vendedor que se llama tienda pepito, y el estaba en amazon y despues se quita y esa tienda no existe. Garantia no la veo yo. Una vez compre cosas y amazon te da los datos de contacto de la tienda, buscandolo en la web y llame a la tienda a consultar dudas y sin pegas. Pero esto es como todo, por ejemplo en los grupos donde estoy, xiaomi redmi note 3 pro lo compran en china por 150 160 euros, y yo en España tienda con garantia 224 compensa eso mucha veces

          • TERMINAX

            Que tienda, vayava?

        • DJ PERIKO

          No, porque no sabeis comprar, si comprais en amazon amazon directamente no teneis problema o los menos posible, pero si comprais a 1 vendedor que se llama tienda pepito, y el estaba en amazon y despues se quita y esa tienda no existe. Garantia no la veo yo. Una vez compre cosas y amazon te da los datos de contacto de la tienda, buscandolo en la web y llame a la tienda a consultar dudas y sin pegas. Pero esto es como todo, por ejemplo en los grupos donde estoy, xiaomi redmi note 3 pro lo compran en china por 150 160 euros, y yo en España tienda con garantia 224 compensa eso mucha veces

  • ros

    Hola a todos!
    Mi caso es que me compré un samsung s6 en PcComponentes y en menos de un mes el táctil de la pantalla no funciona. Lo he enviado para que me lo cambien puesto que es evidente que el producto está en malas condiciones, y ellos lo han mandado a reparar alegando que tiene golpes en la pantalla. No sé a qué se refiere con el concepto golpes en la pantalla, si es un defecto interno o se refiere a contusión, de todos modos desde le primer día usé funda protectora y vamos que en menos de un mes no me ha dado tiempo físico de que sufriera una contusión por mi partes. El caso es que llevo una semana sin móvil, y me gustaría saber en este caso dónde me debería dirigir? Y qué leyes nos amparan a los consumidores.
    Muchas gracias.

    • Gemma

      A mi en mi S6 me pasó algo parecido y al final se puso la pantalla morada. Ahora me dicen que la pantalla tiene raja y es mentira. Desde el momento que les das tu terminal para que lo arreglen, hacen lo que quieren y estamos a su merced. Tengo fotos de antes de enviarlo y estaba impecable y ellos me remiten una foto con una raja que lo cruza y otra perpendicular….con eso te quedas,lo rompen para que no cubra la garantía y es su palabra contra la tuya :(

  • Ana Lopez

    Buenos días,

    Tengo un problema con la garantía y me gustaría que me aconsejaran.

    Yo compre un movil hace menos de 2 años, hace un par de semanas lo lleve a reparar porque no funcionaba el USB, me lo repararon y lo devolvieron, a los 2 días me empezó a fallar otra vez, volví a mandarlo y ahora me han mandado un presupuesto de reparación de 30 euros y que la devolución tiene que ir a mi cargo, eso es posible? no tendrían que hacerse cargo ellos también?

    Muchas gracias

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